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消费者权益保护内部考核应重点关注消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。
1 、保障消费者各项基本权益为目标 ,对分支机构、相关部门消保工作开展成效进行全面考核,检验工作质效,督促内部自律,依法合规经胡举裤营 。
2、银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法 ,明确考核对象、指标 、方式、周期等重点内容。
3、消费者权益保护内部考核内容,应突出产品和服务管理 、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量 、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育 、特殊消费者群体保护等内容,重点关注消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。
投诉考评指标:
1、投诉考评从定性指标和定量指标两方面 ,对保险机构的投诉处理工作进行答迹考评 。
2、考评采取分数制,满分为100分,定性指标30分 ,定裤简量指标70分。
3 、定性指标主要从投诉处理的制度建设、机制建立和制度执行三个方面考核保险机构的投诉处理工作。
4、定量指标主要从基础管理、风险管控两方面来考评投诉处理工作,其中基础管理指标包括投诉相对量 、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率和撤诉率,风险管控指标包括越级投诉量、违法违规案件 、重大群体性事件和负面舆情 。
银行保险机构消费者权益保护管理办法
建行贵州省分行消保部整理人行2020年五号令各项要求 ,发布《黔保说消保之人行2020年五号令应知应会》(共五篇),未尽之处,还需参阅五号令原文。请各部门、各二级分支行认真学习了解 ,后期将组织考试。 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》已经2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过,现予发布,自2020年11月1日起施行 。01
出台背景
《金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号,以下简称“5号令”)是新形势下金融消保工作的最新监管标尺 ,虽位阶低于法律法规,但执行效力很高。在当前消保法律法规体系下,虽属于下位法 ,但是执行规范性更加严格细致,是监管机构的标尺,金融机构的准则。据了解 ,人民银行在六家国有商业银行中,每年选取两家开展监督检查,5号令将成为未来监督检查的重要依据和内容 。02
出台目的
1.坚持金融监管问题导向的客观需要 ,有利于发挥好金融消费者权益保护工作金融领域“减震器 ”和“舒压阀”的基础性作用。 2.保护金融消费者长远和根本利益的现实需要,有利于进一步规范金融市场主体的经营行为。 3.完善人民银行金融消费者权益保护法律体系的履职需要,有利于更好履行人民银行新“三定”方案赋予的职责。 4.打击侵犯金融消费者合法权益的违法违规行为 ,提升违法违规成本的迫切需要,有利于规制影响金融消费者合法权益和金融市场秩序的源头性问题 。 5.明晰金融市场各个主体的行为规则,在倾斜保护金融消费者合法权益的基础上更好协调金融消费者、金融机构 、人民银行监管的需要。 6.更好回应社会关切,有效引导社会预期的需要 ,对投诉量攀升、金融业务创新争议以及热点案例反映的问题进行回应。03
适用范围
银行在开展与利率管理、人民币管理 、外汇管理、黄金市场管理、国库管理 、支付/清算管理、反洗钱管理、征信管理等八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护,以及其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作,适用本法 。04
关键定义
1. “金融消费者 ”是指购买 、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。 2. “广告、资料或者说明”是指以营销为目的 ,利用各种传播媒体 、宣传工具或者方式,就银行、支付机构的金融产品或者服务进行直接或者间接的宣传、推广等。 3. “消费者金融信息”是指银行 、支付机构通过开展业务或者其他合法渠道处理的消费者信息,包括个人身份信息、财产信息、账户信息 、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息 。 4. “金融消费争议 ”是指金融消费者与银行 、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。 5.“中立评估”是指调解组织聘请独立专家就争议解决提出参考性建议的行为。05
历史沿革
2013年5月
中国人民银行出台《金融消费权益保护工作管理办法(试行)》 ,初步建立了我国金融体系消费者权益保护的监管框架 。2014年
原保监会发布《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》,对于保险金融机构在从事保险业务中应负有的提示义务进行了具体规定。2014年
修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》实施,首次明确提出银行、证券、保险等金融机构在收费信息公示 、安全保障和风险提示等方面的义务 ,并且增加了与消费者息息相关的个人信息保护、格式合同条款和其他与金融行业相关的规定。2015年
国务院印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,是我国在金融消费者保护方面首个纲领性文件,首次提出金融消费者的内涵 ,以及金融消费者所具有的八大权益,包括财产安全权、知情权 、自主选择权、公平交易权、依法求偿权 、受教育权、受尊重权及信息安全权 。2016年12月
人民银行在其发布的规范性文件《金融消费者权益保护实施办法》中,将金融消费者定义为“购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”,“金融消费者 ”自此有了明确的规范定义。2019年12月
人民银行基于原规范性文件 ,结合履职过程中的新需求 、新情况、新问题,修订并发出《金融消费者权益保护实施办法(征求意见稿)》。2020年9月18日
人民银行颁布《金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号),于2020年11月1日正式实施 ,标志着我国金融消费者权益保护工作进入全新的发展阶段。06
总体构架
全文分为七章共68条,其中: 第二章金融机构机构行为规范内容占比较大,规范了金融机构做什么 ,怎么做,压实了金融机构主体责任; 第三章将消费者金融信息保护设置专章规范,明确收集、储存 、使用等要求 ,与反洗钱规则链接; 第四章金融消费纠纷解决章节规范投诉原则、投诉受理与处理、人行投诉接收与转交、非诉解决机制等内容 。 各章节占比为: (内部资料,注意保密)《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》共6章35条,包括总则 、评价要素和等级、职责分工和操作、评价结果及运用 、组织保障和工作要求、附则。《办法》适用于我国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构 ,主要包括商业银行、理财公司 、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司 、保险公司等。评价内容包括消费者权益保护“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务” 、“教育宣传 ”、“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标 。
《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》总结了过去几年银保监会消保监管实践和制度要求,构建了标准统
一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系。针对消保领域新问题和群众反映强烈的消保乱象,强化了银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任,强化消保审查 、前移风控关口 ,防止产品“带病 ”上市。借鉴新时代“枫桥经验”,鼓励金融机构积极开展和参与纠纷多元化解,并将落实情况纳入评价内容 。
银行保险机构消费者权益保护监管评价办法银保监发〔2021〕24号
一 ,第一章总则
第一条为科学评价银行保险机构消费者权益保护工作质效,督促银行保险机构依法合规经营,切实维护银行业保险业消费者合法权益 ,依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规,制定本办法。
第二条银行保险机构消费者权益保护监管评价(以下简称消保监管评价)是指中国银行保险监督管理委员会(以下简称银保监会)及其派出机构根据日常监管和其他相关信息,对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。
第三条消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构 。
第四条消保监管评价是银行业保险业行为监管的重要组成部分 ,应充分体现行为监管的特点和要求,兼顾机构体制机制建设和具体操作执行,将定性和定量评价有机结合 ,遵循依法依规、客观公正、科学规范 、突出重点的原则。
二,第二章评价要素和等级
第五条消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行 ”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解 ”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100% 。
(一)体制建设。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作相关公司治理和组织架构建设等情况。该要素权重为10%。
(二)机制与运行 。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作机制建设和运行情况,包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护 、内部培训、内部考核、内部审计等。该要素权重为25%。
(三)操作与服务 。主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况,包括但不限于营销宣传 、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理 、服务质量与收费等。该要素权重为30%。
(四)教育宣传 。主要评价银行保险机构消费者教育宣传总体安排、集中教育宣传活动、常态化消费者教育工作开展情况等。该要素权重为10%。
(五)纠纷化解 。主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况。该要素权重为25%。
(六)监督检查 。根据银行保险机构消费者权益保护现场检查 、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情 、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减 ,幅度不超过总权重的25%。
第六条消保监管评价各要素下设若干评价指标。银保监会根据行为监管特点,立足行业发展和消费者权益保护工作实际,对消保监管评价要素下设的具体评价指标进行动态调整。
第七条消保监管评价计分包括:指标得分、要素得分和总体得分 。
(一)指标得分。针对每一评价要素中的不同评价指标评分。在指标得分区间内 ,根据工作开展情况确定得分 。
(二)要素得分。每一评价要素得分为该要素下不同评价指标得分之和。
(三)总体得分 。评价总体得分为5项基本要素得分和1项调减要素得分加总之和。
第八条消保监管评价总分值为100分,最小计分单位为0.1分。根据最终总体得分,消保监管评价结果分为四个等级 。等级数字越大表示机构消费者权益保护工作存在的问题越多 ,需要越高程度的监管关注。
消保监管评价总体得分在90分(含)以上为一级;75分(含)至90分为二级,其中:85分(含)至90分为二级A,80分(含)至85分为二级B ,75分(含)至80分为二级C;60分(含)至75分为三级,其中:70分(含)至75分为三级A,65分(含)至70分为三级B ,60分(含)至65分为三级C;60分以下为四级。
第三章职责分工和操作
第九条消保监管评价周期为一年,评价期间为评价年度1月1日至当年12月31日 。年度监管评价工作原则上应于评价期间结束后5个月内完成。
第十条银保监会负责组织、督导全国银行业保险业消保监管评价工作,并对直接监管的银行保险法人机构开展评价。
第十一条银保监会派出机构按照属地监管原则,负责对辖内银行保险法人机构和一级分支机构开展消保监管评价 ,并将一级分支机构的评价结果和同类机构排名报送相关法人监管机构消费者权益保护职能部门。
第十二条消保监管评价包括:方案制定 、机构自评、评价实施、档案归集 。
第十三条银保监会每年根据消费者权益保护监管工作重点 、银行保险机构消费者权益保护工作开展情况等因素,制定年度消保监管评价方案,明确当年消保监管评价具体指标、评分细则和具体时间安排等内容。
年度消保监管评价方案原则上于评价年度结束前发布。
第十四条机构自评 。根据银保监会年度消保监管评价方案 ,银行保险机构就5项基本要素开展自评,全面客观评价本机构消费者权益保护工作整体效果,将自评结果和每项评价指标自评所依据的证明材料报送相关监管机构。
第十五条评价实施。银保监会及其派出机构开展消保监管评价 ,应全面收集信息,客观分析评价,参考自评情况 ,形成评价结果 。
(一)收集信息。银保监会及其派出机构开展消保监管评价应收集的信息包括:日常监管过程中掌握的与消费者权益保护工作相关的非现场监管和现场检查信息,消费者投诉及处理情况,消费者权益保护相关举报、复议 、诉讼、案件以及日常舆情、重大负面事件等信息 ,银行保险机构报送的自评情况及相关证明材料,行业组织等相关机构关于行业服务质量的评测情况,消保监管评价相关的其他信息。
(二)综合分析 。银保监会及其派出机构应结合所掌握的消费者权益保护工作相关的各类信息,进行全面、客观分析 ,对每项评价要素和指标做出综合评估,形成评价结果。必要时,可以通过现场调查 、抽查、监管会谈等方式进行核查。
(三)确定结果 。银保监会及其派出机构应综合银行保险机构法人及各一级分支机构的评价结果 ,将一级分支机构平均得分和法人评价得分按40%和60%进行加权平均,得出银行保险机构的总体得分。
银行保险机构自评得分严重偏离5项基本要素监管评价得分的,将视当年同类机构平均偏离情况扣减总体得分。
(四)结果通报。银保监会及其派出机构应适时总结辖内银行业保险业消保监管评价总体情况 ,在行业内通报,并可通过会谈、监管会议 、监管通报等形式向被评机构通报评价结果 。
银行保险机构不得为广告、宣传、营销等商业目的将评价结果对外披露。
第十六条档案归集。消保监管评价结束后,银保监会及其派出机构应对评价过程中生成的重要信息做好归档工作 。
第四章评价结果及运用
第十七条银保监会及其派出机构应当充分利用消保监管评价结果 ,将其作为制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据,以及配置监管资源和采取监管措施的重要参考,深入分析银行保险机构消费者权益保护工作存在的问题及其成因 ,督促银行保险机构对发现的问题及时整改。
第十八条评价结果。
(一)评价结果为一级,表明机构消费者权益保护工作在行业内处于领先水平,对消费者权益保护工作的重要性有充分认识,消费者权益保护工作组织架构健全 ,各项工作机制运行顺畅,能够保障在经营管理和业务环节中落实消费者保护理念和要求 。
(二)评价结果为二级,表明机构消费者权益保护工作在行业内处于中等水平 ,消费者权益保护工作组织架构比较合理,各项工作机制基本能够保障在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念和要求,但工作存在一定不足 ,需予以改进。
(三)评价结果为三级,表明机构消费者权益保护工作在行业内处于偏下水平,消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在较大问题 ,经营管理和业务环节中消费者权益保护理念和要求落实不到位,需要及时采取措施提高体制机制执行力,弥补工作缺陷。
(四)评价结果为四级 ,表明机构消费者权益保护工作在行业内处于落后水平,消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在严重问题,难以保障在经营管理和业务环节中落实消费者权益保护要求,侵害消费者合法权益事件屡次发生 ,必须立即全面检视问题,采取有效措施进行整改 。
第十九条评价结果通报后,银行保险机构应当针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷 ,研究整改措施 、提出整改方案。
评价结果为三级和四级的机构,应于收到评价结果后尽快形成整改计划,并于90日内向相关监管机构提交整改情况进展报告。对于短期内难以完成的整改工作 ,银行保险机构应当制定阶段性整改台账,有序推进 。
第二十条银保监会及其派出机构应当根据消保监管评价结果,依法对银行保险机构采取差异化监管措施。
(一)对评价结果为一级的机构 ,应指导督促其加强日常经营行为管理,有效防范操作风险。
(二)对评价结果为二级的机构,应关注其消费者权益保护工作薄弱环节 ,通过窗口指导、监管谈话等方式督促其加强日常经营行为管理,有效防范操作风险。
(三)对评价结果为三级的机构,除可采取对二级机构的监管措施外,还可视情形依法采取下发风险提示函、监管通报 、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行 ,必要时公开披露其不当行为 。
(四)对评价结果为四级的机构,除可采取对三级机构的监管措施外,对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构 ,可根据有关法律法规,依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。
对于评价结果为三级及以下或在同类机构中排名持续下降的机构,银保监会及其派出机构应增加现场检查频率 ,并要求机构进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的权重。
第五章组织保障和工作要求
第二十一条银保监会及其派出机构消费者权益保护职能部门负责牵头开展消保监管评价工作,包括:
(一)组织实施消保监管评价具体工作;
(二)对下辖派出机构的消保监管评价工作进行指导和监督;
(三)整理消保监管评价档案,做好归档工作;
(四)根据评价结果对银行保险机构采取后续监管措施;
(五)其他有关消保监管评价的工作 。
第二十二条银保监会及其派出机构其他相关部门就消保监管评价工作提供有关信息 、资料和建议 ,并配合消费者权益保护职能部门,根据评价结果对银行保险机构采取后续监管措施。
第二十三条银保监会派出机构可根据工作需要,成立消保监管评价工作委员会 ,对本级派出机构的评价工作进行指导和监督,并通过会议或传签的形式确定评价结果。
第二十四条银行保险机构应当真实、准确、完整地提供消保监管评价所需数据以及相关材料 。
银行保险机构提交虚假材料的,银保监会及其派出机构应根据具体情节和性质,按照《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》相关条款进行严肃处理。
第二十五条消保监管评价应积极利用信息化手段 ,搭建监管评价信息系统,依托系统集中统一开展数据收集、指标统计 、数据分析、结果运用等工作,增强规范性和准确性。
第二十六条银保监会派出机构应及时将辖内银行保险机构的消保监管评价结果逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能部门 。
第二十七条银保监会及其派出机构应当严格控制评价信息和资料知悉范围 ,做好消保监管评价信息和资料保密工作。参与消保监管评价的工作人员不得泄露评价过程中获悉的国家秘密、商业秘密 、敏感信息和个人信息。
第二十八条评价工作结束后,发现银行保险机构在评价期间内存在重大违法违规问题,严重侵害消费者合法权益的 ,银保监会及其派出机构可视情形对评价结果进行调级调档,并将调整情况逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能部门 。
第六章附则
第二十九条本办法规定的消保监管评价对象不包含开发银行、政策性银行、金融资产管理公司 、金融资产投资公司、金融租赁公司、企业集团财务公司 、货币经纪公司、省联社、贷款公司 、农村资金互助社、政策性保险公司、保险集团(控股)公司、再保险公司 、农业保险公司、养老保险公司、相互保险组织 、保险资产管理公司、养老金管理公司和保险专业中介机构。
第三十条不开展个人业务或者个人业务占比较小的外资法人银行、外国银行分行等可不作为消保监管评价对象。
第三十一条截至评价年度末,开业不满2个会计年度的银行保险机构不作为消保监管评价对象。
第三十二条对于农村中小银行 ,银保监会派出机构每年可根据工作实际,仅对法人机构开展评价,并自行确定机构覆盖范围 。原则上应5年全覆盖 ,每年覆盖率不低于20%。
第三十三条信用卡中心等持牌专营机构参照一级分支机构进行消保监管评价。
第三十四条本办法由银保监会负责解释和修订 。
第三十五条本办法自公布之日起施行。《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知》(银监发〔2014〕37号) 、《关于印发的通知》(保监发〔2015〕75号)同时废止。
根据相关规定,银行保险机构消费者权益保护监管评价是指中国银行保险监督管理委员会)及其派出机构根据日常监管和其他相关信息,对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程 。
法律依据:《中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》第五条消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行 ”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查 ”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%。
(一)体制建设 。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作相关公司治理和组织架构建设等情况。该要素权重为10%。
(二)机制与运行 。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作机制建设和运行情况,包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护 、内部培训、内部考核、内部审计等。该要素权重为25%。
(三)操作与服务。主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况 ,包括但不限于营销宣传 、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等 。该要素权重为30%。
(四)教育宣传。主要评价银行保险机构消费者教育宣传总体安排 、集中教育宣传活动、常态化消费者教育工作开展情况等 。该要素权重为10%。
(五)纠纷化解。主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况 。该要素权重为25%。
(六)监督检查。根据银行保险机构消费者权益保护现场检查 、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情 、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减,幅度不超过总权重的25% 。
第六条消保监管评价各要素下设若干评价指标。银保监会根据行为监管特点,立足行业发展和消费者权益保护工作实际 ,对消保监管评价要素下设的具体评价指标进行动态调整。
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